Analista de Suporte Sênior (N1/N2 — Resolutivo Remoto)

A FCamara está em busca de uma pessoa para atuar como Analista Sênior de Service Desk, sendo referência técnica na sustentação de ambientes corporativos e sistemas críticos de negócio.

Buscamos um(a) profissional com forte capacidade analítica, perfil investigativo e foco em resolução definitiva de incidentes, atuando no suporte remoto de alta complexidade para usuários de escritórios, home office, centros de distribuição e lojas.

Essa posição terá papel estratégico na estabilidade operacional do ambiente, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrências e evolução da base de conhecimento da operação.

Atendimento e Suporte Especializado

• Prestar suporte remoto de alta resolutividade por meio de chat, telefone e portal ServiceNow.
• Atuar no atendimento de usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office.
• Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), proporcionando uma excelente experiência ao usuário.

Troubleshooting Avançado

• Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade relacionados a sistemas corporativos e aplicações críticas.
• Atuar na resolução de problemas envolvendo frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e demais sistemas de negócio.
• Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas e restaurar rapidamente os serviços.

Infraestrutura e Conectividade

• Diagnosticar problemas relacionados à infraestrutura de redes, incluindo ambientes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
• Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes que envolvam infraestrutura e telecomunicações.
• Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos.

Automação e Melhoria Contínua

• Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes da operação.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e propor soluções que aumentem a eficiência operacional.
• Apoiar iniciativas de padronização e automação do atendimento.

Gestão do Conhecimento

• Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento.
• Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas para compartilhamento entre as equipes.
• Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação dos demais analistas.

Análise de Problemas

• Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes.
• Contribuir para a eliminação definitiva de falhas, reduzindo reincidências e aumentando a estabilidade do ambiente.
• Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte, propondo ações corretivas quando necessário.

Formação

• Ensino Superior completo ou cursando em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.

Experiência

• Experiência sólida em Service Desk, Service Support ou Suporte Técnico de alta complexidade.
• Vivência em ambientes corporativos de missão crítica, com grande volume de atendimentos.
• Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
• Atuação com análise e resolução de incidentes em ambientes distribuídos.

Conhecimentos Técnicos

• Administração de ambientes Windows e Microsoft 365.
• Diagnóstico de problemas em redes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
• Conhecimentos em Active Directory, DNS, DHCP e TCP/IP.
• Suporte a sistemas corporativos críticos (ERP, PDV, logística, faturamento, inventário e aplicações de negócio).
• Conhecimento em PowerShell, Batch, Python ou outras linguagens para automação será considerado um diferencial.
• Conhecimento em ITIL e processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.

Competências

• Excelente capacidade analítica e de troubleshooting.
• Perfil investigativo e orientado à resolução definitiva de problemas.
• Boa comunicação e facilidade para interação com diferentes públicos.
• Organização, senso de prioridade e autonomia.
• Capacidade de atuar sob pressão em ambientes críticos.
• Proatividade e foco na melhoria contínua.
• Orientação para resultados e experiência do usuário.

Diferenciais

• Certificações ITIL Foundation, Microsoft, CompTIA ou Cisco.
• Experiência em ambientes de varejo, logística ou operações de grande escala.
• Vivência com automação de processos de suporte e criação de bases de conhecimento.

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