Le Run Manager « Group Service Desk Operations and Process Improvement Lead » assure la stabilité, la performance et l’amélioration continue des services IT de production de Rexel. Vous serez responsable de la gestion des incidents majeurs (MIM), des processus Incident/Problem/Change, des transitions de services vers le BAU, de la planification de capacité et du reporting opérationnel. Vous coordonnerez des équipes transverses, gérerez des flux de travail concurrents et promouvrez la rigueur opérationnelle et la fiabilité des services.
Responsabilités clés :
- Leadership opérationnel : Prendre en charge les opérations courantes (run) des services/plateformes assignés pour atteindre les objectifs de disponibilité, fiabilité et SLA/OLA. Maintenir et faire évoluer runbooks, SOP et playbooks ; assurer une couverture 24x7 appropriée.
- Major Incident Management (MIM) : Agir en tant que propriétaire des incidents Sev1/Sev2 — diriger la triage, la restauration, les communications et les mises à jour aux équipes dirigeantes. Animer les appels de crise, la mobilisation des astreintes, des communications standardisées et conduire les revues post-incident (PIR) avec actions correctives/préventives pour réduire les récurrences.
- Incident, Problem & Change : Superviser la gestion des incidents (priorisation, escalade, résolution) et piloter le Problem Management (analyse des tendances, RCA, corrections permanentes). Travailler en partenariat avec les équipes Change/Release pour minimiser les risques de déploiement, garantir le succès des changements et la conformité aux standards.
- Transition de service (BAU) : Garantir la readiness opérationnelle des nouvelles solutions — valider la supervision/alerting, les SLA, les runbooks, les plans de rollback/DR, les bases de performance, les modèles de support et le transfert de connaissances.
- Gestion de capacité et performance : Surveiller et prévoir la capacité sur l’infrastructure, les applications et le cloud ; piloter l’optimisation des performances, le dimensionnement et la réduction des coûts ; maintenir les modèles de demande et la planification des ressources/licences.
- Gouvernance, reporting & métriques : Produire tableaux de bord et rapports (SLA/OLA, tendances incidents, MTTD/MTTR, disponibilité, capacité, coûts, réussite des changements). Présenter la santé opérationnelle, les risques et les plans d’amélioration ; définir et suivre OKR/KPI.
- Risques, conformité & sécurité : gérer le patching de sécurité, la remédiation des vulnérabilités, les contrôles, audits et la conservation des preuves pour les opérations run.
- Amélioration continue & automatisation : Identifier les opportunités d’automatisation/self-healing (supervision, alerting, recovery, déploiements), gérer le backlog de problèmes/tech-debt et promouvoir les pratiques de reliability engineering.
Qualifications requises :
- Au moins 5 ans d’expérience en opérations IT/gestion de service incluant MIM/IM ; dont 2–3 ans minimum en rôle de lead opérations.
- Bonne connaissance des pratiques ITIL (Incident, Problem, Change, Service Transition, Capacity).
- Expérience avérée de transition de projets vers le BAU et de validation de la readiness opérationnelle.
- Expérience pratique des outils ITSM (ex. Jira Service Management) et d’observabilité (ex. Kibana, Splunk, Datadog, Prometheus, New Relic).
- Solide connaissance des opérations d’infrastructure et d’applications (cloud : AWS/Azure/GCP, réseau, bases de données, middleware).
- Excellentes capacités de communication avec les parties prenantes, sang-froid en situation de crise et compétences analytiques pour la planification de capacité et le reporting.
- Capacité à gérer plusieurs priorités simultanées dans un environnement dynamique.
Qualifications souhaitées:
- Certification ITIL v4 (souhaitée).
- Connaissances techniques des pratiques DevOps/SRE, CI/CD, resilience engineering, chaos testing et DR.
- Expérience des cadres de conformité (ISO 27001, SOC 2) et des opérations de sécurité.
Compétences clés :
- Sens de l’ownership et responsabilité
- Résolution structurée des problèmes et RCA
- Priorisation et multitâche
- Communication claire, exécutive et technique
- Collaboration transverse et capacité d’influence
- Esprit d’amélioration continue
Indicateurs de succès :
- Réduction du MTTR et des récurrences d’incidents
- Taux de réussite des changements élevé et incidents liés aux déploiements minimaux
- Respect des SLA/OLA et amélioration de la disponibilité
- Transitions vers le BAU opportunes et à faible impact
- Prévisions de capacité précises et coûts d’exploitation optimisés
- Reporting de gestion régulier et actionnable
Reporting :
- Rattachement : Operations and Services Manager – Foundational Services
- Peut encadrer des operations analysts/engineers et des incident managers.
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